Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan yang Efektif , Tahukah Anda bahwa hampir 70% pembeli online meninggalkan troli mereka pada tahun 2021? Mengapa pelanggan menghabiskan waktu berjam-jam untuk melihat-lihat toko dan menambahkan produk ke keranjang mereka hanya untuk menutup tab tepat di detik-detik terakhir?
Nah, inilah masalahnya – memahami pikiran pelanggan Anda bisa sangat menantang.
Dan bahkan ketika Anda merasa telah mempertimbangkan semua faktor yang mungkin, perjalanan dari kesadaran hingga pembelian untuk setiap pelanggan akan selalu tidak dapat diprediksi, setidaknya sampai tingkat tertentu.
Meskipun demikian, meskipun tidak mungkin memprediksi perjalanan pelanggan dengan akurasi 100%, pemetaan perjalanan pelanggan dan pengalaman pengguna (UX) akan memungkinkan Anda untuk memahami sebanyak mungkin.
Artikel ini akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang pemetaan perjalanan pelanggan – apa itu pemetaan perjalanan pelanggan, cara membuat peta perjalanan, dan praktik terbaik.
Daftar Isi
Apa yang dimaksud dengan perjalanan pelanggan?
Apa yang dimaksud dengan peta perjalanan pelanggan?
Proses Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Apa saja yang termasuk dalam peta perjalanan pelanggan?
Langkah-langkah untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Jenis-jenis Peta Perjalanan Pelanggan
Praktik Terbaik Peta Perjalanan Pelanggan
Manfaat Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Contoh Peta Perjalanan Pelanggan
Template Peta Perjalanan Pelanggan Gratis
Apa yang dimaksud dengan perjalanan pelanggan?
Perjalanan pelanggan adalah seluruh pengalaman pembelian dari pra-pembelian hingga pasca-pembelian.
Ini mencakup jalur dari kesadaran pelanggan akan titik masalah yang ada hingga menjadi pengguna produk atau layanan.
Dengan kata lain, pembeli tidak terbangun dan memutuskan untuk membeli secara tiba-tiba. Mereka melalui proses untuk menyadari, mempertimbangkan dan mengevaluasi, dan memutuskan untuk membeli produk atau layanan baru.
Sebagai contoh, perjalanan pelanggan Hubspot dibagi menjadi 3 tahap – pra-pembelian/penjualan, orientasi/migrasi, dan penggunaan normal/pembaharuan.
Kemudian, dalam setiap tahap, ada beberapa “momen” seperti membandingkan alat, negosiasi penjualan, penyiapan teknis, dan sebagainya.
Apa yang dimaksud dengan peta perjalanan pelanggan?
Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari pengalaman pelanggan dengan sebuah perusahaan. Peta ini juga memberikan wawasan tentang kebutuhan pelanggan potensial di setiap tahap perjalanan ini dan faktor-faktor yang secara langsung atau tidak langsung memotivasi atau menghambat kemajuan mereka.
Bisnis kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan konversi, dan meningkatkan retensi pelanggan.
Hai 👋 Siapa nama Anda?
Nama depan
Nama Belakang
Hai, apa alamat email Anda?
Alamat email
Dan nomor telepon Anda?
Nomor Telepon
Apa nama dan situs web perusahaan Anda?
Perusahaan
Situs web
Berapa banyak karyawan yang bekerja di sana?
Berapa banyak karyawan yang bekerja di sana?
1
Dapatkan Template Gratis Anda
Apa yang dimaksud dengan pemetaan perjalanan UX?
Peta perjalanan UX menggambarkan bagaimana pengalaman pelanggan dalam perjalanan mereka untuk mencapai tujuan tertentu atau menyelesaikan tindakan tertentu.
Misalnya, istilah “pemetaan perjalanan UX” dapat digunakan secara bergantian dengan istilah “pemetaan perjalanan pelanggan” jika tujuan yang dilacak adalah perjalanan pengguna untuk membeli produk atau layanan.
Namun, pemetaan perjalanan UX juga dapat digunakan untuk memetakan perjalanan (yaitu, tindakan yang diambil) menuju tujuan lain, seperti menggunakan fitur produk tertentu.
Mengapa pemetaan perjalanan pelanggan penting?
Meskipun perjalanan pelanggan mungkin tampak sederhana di permukaan – perusahaan menawarkan produk atau layanan, dan pelanggan membelinya – untuk sebagian besar bisnis, biasanya tidak demikian.
Pada kenyataannya, ini adalah perjalanan yang kompleks yang dimulai ketika pelanggan menjadi sadar akan masalah (yang mungkin jauh sebelum mereka sadar akan produk) dan kemudian bergerak melalui proses yang rumit dari kesadaran, pertimbangan, dan pengambilan keputusan lebih lanjut.
Dalam proses ini, pelanggan juga terpapar pada berbagai faktor eksternal (iklan pesaing, ulasan, dll.) dan titik kontak dengan perusahaan (percakapan dengan perwakilan penjualan, berinteraksi dengan konten, melihat demo produk, dll.).
Ingatlah bahwa 80% pelanggan menganggap pengalaman mereka dengan perusahaan sama pentingnya dengan produknya.
Dengan memetakan perjalanan ini, tim pemasaran, penjualan, dan layanan Anda dapat memahami, memvisualisasikan, dan mendapatkan wawasan tentang setiap tahap proses.
Anda kemudian dapat mengurangi gesekan di sepanjang perjalanan dan membuat perjalanan menjadi bermanfaat dan menyenangkan bagi prospek dan pelanggan Anda.
Proses Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Pemetaan perjalanan pelanggan adalah proses pembuatan peta perjalanan pelanggan – representasi visual dari pengalaman pelanggan perusahaan. Proses ini mengumpulkan pengalaman pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bisnis dan menggabungkan informasi ke dalam peta visual.
Tujuan dari pengumpulan data ini bukan hanya untuk kepentingan data itu sendiri, tetapi untuk mendapatkan wawasan yang membantu Anda memahami bagaimana pengalaman pelanggan Anda.
Apa saja yang termasuk dalam peta perjalanan pelanggan?
Proses Pembelian
Tindakan Pengguna
Emosi
Poin Rasa Sakit
Solusi
- Proses Pembelian
Untuk menentukan proses pembelian pelanggan Anda, Anda perlu menarik data dari semua sumber yang relevan (alat prospeksi, CMS, alat analisis perilaku, dll.) Untuk memetakan jalur pelanggan Anda secara akurat dari kontak pertama hingga kontak terakhir.
Namun, Anda dapat membuatnya tetap sederhana dengan membuat kategori yang luas menggunakan tahapan proses perjalanan pembelian yang umum – kesadaran, pertimbangan, dan keputusan – dan memetakannya secara horizontal.
- Tindakan Pengguna
Elemen peta perjalanan pelanggan ini merinci apa yang dilakukan pelanggan dalam setiap tahap proses pembelian. Misalnya, selama tahap kesadaran masalah, pelanggan mungkin mengunduh ebook atau bergabung dengan webinar edukasi.
Pada dasarnya, Anda mengeksplorasi bagaimana pelanggan Anda bergerak dan berperilaku di setiap tahap perjalanan mereka.
- Emosi
Apakah tujuannya besar atau kecil, penting untuk diingat bahwa pelanggan Anda sedang memecahkan masalah. Itu berarti mereka mungkin merasakan suatu emosi – apakah itu kelegaan, kebahagiaan, kegembiraan, atau kekhawatiran.
Menambahkan emosi ini ke dalam peta perjalanan dapat membantu Anda mengidentifikasi dan mengurangi emosi negatif di berbagai titik.
- Titik-titik rasa sakit
Di mana ada emosi negatif, di situ ada titik sakit yang menyebabkannya.
Menambahkan titik sakit pada peta perjalanan pelanggan Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi tahap mana pelanggan Anda mengalami emosi negatif dan menyimpulkan alasannya.
- Solusi
Sebagai elemen terakhir dalam peta perjalanan pelanggan Anda, solusi adalah tempat Anda dan tim Anda akan bertukar pikiran tentang cara-cara potensial untuk meningkatkan proses pembelian Anda sehingga pelanggan menemukan lebih sedikit titik masalah saat mereka melakukan perjalanan.
Apa yang dimaksud dengan titik kontak dalam peta perjalanan pelanggan?
Titik kontak dalam peta perjalanan pelanggan adalah contoh di mana pelanggan Anda dapat membentuk opini tentang bisnis Anda. Anda dapat menemukan titik kontak di tempat-tempat di mana bisnis Anda bersentuhan langsung dengan calon pelanggan atau pelanggan yang sudah ada.
Misalnya, iklan display, interaksi dengan karyawan, kesalahan 404, dan bahkan ulasan Google dapat dianggap sebagai titik kontak pelanggan.
Merek Anda ada di luar situs web dan materi pemasaran Anda, jadi Anda harus mempertimbangkan berbagai jenis titik kontak dalam peta perjalanan pelanggan Anda karena mereka dapat membantu mengungkap peluang untuk perbaikan dalam perjalanan pembelian.
Langkah-langkah untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Tetapkan tujuan yang jelas untuk peta tersebut.
Buat profil persona Anda dan tentukan tujuan mereka.
Sorot persona pelanggan target Anda.
Buat daftar semua titik kontak.
Tentukan sumber daya yang Anda miliki dan yang Anda perlukan.
Lakukan perjalanan pelanggan sendiri.
Lakukan perubahan yang diperlukan.
- Tetapkan tujuan yang jelas untuk peta tersebut.
Sebelum Anda terjun ke dalam pemetaan perjalanan UX, Anda perlu bertanya pada diri sendiri mengapa Anda membuat peta.
Tujuan apa yang Anda arahkan untuk peta ini? Siapa yang secara khusus dituju oleh peta ini? Pengalaman apa yang menjadi dasarnya?
Berdasarkan hal ini, Anda harus membuat persona pembeli. Ini adalah pelanggan fiktif dengan semua demografi dan psikografi yang mewakili rata-rata pelanggan Anda.
Memiliki persona yang jelas akan membantu mengingatkan Anda untuk mengarahkan setiap aspek dari peta perjalanan pelanggan Anda kepada mereka.
- Buatlah profil persona Anda dan tentukan tujuan mereka.
Selanjutnya, Anda harus melakukan penelitian.
Beberapa cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang berharga adalah kuesioner dan pengujian pengguna. Hal yang penting adalah hanya menjangkau pelanggan atau prospek yang sebenarnya.
Anda menginginkan umpan balik dari orang-orang yang tertarik untuk membeli produk dan layanan Anda dan yang telah berinteraksi dengan perusahaan Anda atau berencana untuk melakukannya.
Beberapa contoh pertanyaan yang baik untuk ditanyakan adalah:
Dari mana Anda mendengar tentang perusahaan kami?
Apa yang pertama kali membuat Anda tertarik dengan situs web kami?
Apa tujuan yang ingin Anda capai dengan perusahaan kami? Dengan kata lain, masalah apa yang ingin Anda selesaikan?
Berapa lama Anda biasanya menghabiskan waktu di situs web kami?
Apakah Anda pernah melakukan pembelian dengan kami? Jika ya, apa faktor penentu Anda?
Pernahkah Anda berinteraksi dengan situs web kami untuk melakukan pembelian tetapi memutuskan untuk tidak melakukannya? Jika ya, apa yang membuat Anda mengambil keputusan tersebut?
Dalam skala 1 sampai 10, seberapa mudah Anda dapat menavigasi situs web kami?
Apakah Anda pernah membutuhkan dukungan pelanggan? Jika ya, seberapa besar bantuan yang diberikan, dalam skala 1 sampai 10?
Dapatkah kami membantu Anda lebih lanjut untuk membuat proses Anda lebih mudah?
Anda dapat menggunakan alat bantu persona pembeli ini untuk mengisi detail yang Anda peroleh dari umpan balik pelanggan.