- Buat daftar semua titik kontak.
Mulailah dengan membuat daftar titik kontak di situs web Anda.
Berdasarkan penelitian Anda, Anda harus memiliki daftar semua titik kontak yang saat ini digunakan pelanggan Anda dan yang Anda yakini seharusnya mereka gunakan jika tidak ada tumpang tindih.
Hal ini sangat penting dalam membuat peta perjalanan UX, karena memberi Anda wawasan tentang tindakan pelanggan Anda.
Jika mereka menggunakan lebih sedikit titik kontak daripada yang diharapkan, apakah ini berarti mereka dengan cepat berpaling dan meninggalkan situs Anda lebih awal?
Jika mereka menggunakan lebih banyak dari yang diharapkan, apakah ini berarti situs web Anda rumit dan membutuhkan beberapa langkah untuk mencapai tujuan akhir?
Apa pun masalahnya, memahami titik kontak dapat membantu Anda memahami kemudahan atau kesulitan dalam perjalanan pelanggan.
Selain situs web Anda, Anda juga perlu melihat bagaimana pelanggan Anda menemukan Anda secara online. Ini mungkin termasuk:
Saluran sosial
Iklan berbayar
Pemasaran email
Situs ulasan atau sebutan pihak ketiga
Jalankan pencarian cepat di Google tentang merek Anda untuk melihat semua halaman yang menyebut Anda. Verifikasi ini dengan memeriksa Google Analytics Anda untuk melihat dari mana lalu lintas Anda berasal.
Kerucutkan daftar Anda ke titik-titik kontak yang paling umum dan kemungkinan besar akan ada tindakan yang terkait dengannya.
Pertimbangkan titik kontak berikut ini saat Anda membuat peta perjalanan UX.
Tindakan Pelanggan
Buat daftar tindakan pelanggan Anda sepanjang interaksi mereka dengan merek Anda. Tindakan ini bisa berupa pencarian kata kunci di Google atau mengklik email.
Anda mungkin akan mendapatkan daftar tindakan yang panjang, dan itu tidak masalah. Anda akan mendapatkan kesempatan untuk merasionalisasi informasi Anda nanti.
Penting untuk mengenali kapan pelanggan diharapkan melakukan terlalu banyak tindakan untuk mencapai tujuan mereka. Mengurangi jumlah langkah yang perlu diambil pelanggan dapat terasa berisiko, tetapi akan terbayar dengan tingkat konversi yang lebih tinggi.
Emosi & Motivasi Pelanggan
Semua pemasaran adalah hasil dari sebab dan akibat. Demikian juga, setiap tindakan yang diambil pelanggan Anda dimotivasi oleh emosi. Dan emosi pelanggan Anda akan berubah tergantung pada bagian mana dari perjalanan mereka.
Titik sakit atau masalah biasanya merupakan pendorong emosional dari tindakan pelanggan Anda. Mengetahui hal ini akan membantu Anda menyediakan konten yang tepat pada waktu yang tepat untuk memperlancar perjalanan emosional pelanggan melalui merek Anda.
Rintangan & Titik Kesulitan Pelanggan
Kenali hambatan apa yang membuat pelanggan Anda tidak dapat melakukan tindakan yang diinginkan.
Salah satu hambatan umum adalah biaya. Misalnya, salah satu pelanggan Anda mungkin menyukai produk Anda tetapi meninggalkan keranjang mereka setelah mengetahui tarif pengiriman yang sangat tinggi.
Menyoroti hambatan potensial ini dalam perjalanan pelanggan Anda dapat membantu Anda mengatasinya. Misalnya, Anda dapat menyediakan halaman FAQ yang menjawab pertanyaan umum tentang biaya pengiriman.
- Tentukan sumber daya yang Anda miliki dan yang Anda perlukan.
Peta perjalanan pelanggan Anda akan menyentuh hampir semua bagian dari bisnis Anda. Ini akan menyoroti semua sumber daya yang digunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan.
Jadi, menginventarisasi sumber daya yang Anda miliki dan yang Anda perlukan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan sangatlah penting.
Sebagai contoh, mungkin peta Anda menyoroti bahwa tim Anda tidak memiliki alat untuk menindaklanjuti pelanggan dengan benar. Dengan menggunakan peta Anda, Anda dapat menyarankan manajemen untuk berinvestasi pada alat layanan pelanggan untuk membantu tim Anda mengelola permintaan pelanggan.
Dan dengan menyertakan alat bantu baru ini di peta Anda, Anda dapat memprediksi secara akurat bagaimana alat bantu tersebut akan berdampak pada bisnis Anda dan mendorong nilai yang lebih besar. Hal ini akan memudahkan Anda untuk meyakinkan para penjaga gerbang dan pengambil keputusan untuk berinvestasi dalam proposal Anda.
- Lakukan perjalanan pelanggan sendiri.
Hanya karena Anda telah merancang peta Anda, bukan berarti pekerjaan Anda telah selesai. Ini adalah bagian yang paling penting dari proses ini: menganalisis hasilnya.
Berapa banyak orang yang mengklik situs web Anda tetapi kemudian menutupnya sebelum melakukan pembelian? Bagaimana Anda dapat mendukung pelanggan dengan lebih baik? Ini adalah beberapa pertanyaan yang harus dapat Anda jawab dengan peta yang sudah jadi.
Menganalisis hasilnya dapat menunjukkan kepada Anda di mana kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi.
Dengan melakukan pendekatan ini, Anda dapat memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman yang berharga dan memperjelas bahwa orang-orang dapat menemukan solusi untuk masalah mereka dengan bantuan perusahaan Anda.
Seluruh latihan pemetaan perjalanan pelanggan tetap bersifat hipotetis sampai Anda mencobanya sendiri.
Untuk setiap persona Anda, ikuti perjalanan mereka melalui aktivitas media sosial, membaca email, dan pencarian online.
- Lakukan perubahan yang diperlukan.
Analisis data Anda akan memberikan gambaran seperti apa situs web yang Anda inginkan.
Anda kemudian dapat membuat perubahan pada situs web Anda untuk mencapai tujuan ini. Mungkin dengan menambahkan tautan ajakan bertindak yang lebih spesifik, atau menulis deskripsi yang lebih panjang di bawah setiap produk untuk memperjelas tujuannya.
Tidak peduli seberapa besar atau kecilnya perubahan tersebut, perubahan tersebut akan efektif karena berkorelasi langsung dengan apa yang pelanggan sebutkan sebagai titik masalah mereka.
Daripada melakukan perubahan secara membabi buta dengan harapan akan meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda dapat merasa yakin bahwa perubahan tersebut akan
Keadaan Masa Depan
Peta perjalanan pelanggan ini memvisualisasikan tindakan, pemikiran, dan emosi yang akan dialami pelanggan Anda dalam interaksi di masa depan dengan perusahaan Anda.
Berdasarkan pengalaman mereka saat ini, Anda akan memiliki gambaran yang jelas tentang posisi bisnis Anda.
Peta ini paling baik digunakan untuk mengilustrasikan visi Anda dan menetapkan tujuan strategis yang jelas.
Sumber gambar
Cetak Biru Layanan
Peta perjalanan pelanggan ini dimulai dengan versi sederhana dari salah satu gaya peta di atas. Kemudian, mereka melapisi faktor-faktor yang bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman tersebut, termasuk orang, kebijakan, teknologi, dan proses.
Cetak biru layanan paling baik digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab perjalanan pelanggan saat ini atau langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai perjalanan pelanggan yang diinginkan di masa depan.
Sumber gambar
Praktik Terbaik Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Tetapkan tujuan untuk peta perjalanan.
Survei pelanggan untuk memahami perjalanan pembelian mereka.
Tanyakan kepada petugas layanan pelanggan tentang pertanyaan yang paling sering mereka terima.
Pertimbangkan pemetaan perjalanan UX untuk setiap persona pembeli.
Tinjau dan perbarui setiap peta perjalanan setelah setiap rilis produk utama.
Buatlah peta perjalanan pelanggan dapat diakses oleh tim lintas fungsi.
- Tetapkan tujuan untuk peta perjalanan.
Tentukan apakah Anda bertujuan untuk meningkatkan pengalaman membeli atau meluncurkan produk baru. Mengetahui apa yang Anda butuhkan dari peta perjalanan UX untuk memberi tahu Anda dapat mencegah pergeseran ruang lingkup pada proyek besar seperti ini. - Survei pelanggan untuk memahami perjalanan pembelian mereka.
Apa yang Anda pikir Anda ketahui tentang pengalaman pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka alami bisa sangat berbeda. Bicaralah dengan pelanggan Anda secara langsung, sehingga Anda memiliki gambaran yang akurat tentang perjalanan pelanggan. - Tanyakan kepada petugas layanan pelanggan tentang pertanyaan yang paling sering mereka terima.
Terkadang, pelanggan tidak menyadari masalah khusus mereka, dan di situlah peran staf layanan pelanggan Anda.
Mereka dapat membantu mengisi kekosongan dan menerjemahkan masalah pelanggan ke dalam istilah bisnis yang dapat Anda dan tim Anda pahami dan lakukan.
- Pertimbangkan pemetaan perjalanan UX untuk setiap persona pembeli.
Sangat mudah untuk mengasumsikan bahwa setiap pelanggan beroperasi dengan cara yang sama, tetapi hal tersebut tidak benar.
Demografi, psikografi, dan bahkan berapa lama seseorang telah menjadi pelanggan dapat menentukan bagaimana seseorang berinteraksi dengan bisnis Anda dan membuat keputusan pembelian.
Kelompokkan tema-tema menyeluruh ke dalam persona pembeli dan buat peta perjalanan UX untuk masing-masing.
- Tinjau dan perbarui setiap peta perjalanan setelah setiap rilis produk utama.
Setiap kali produk atau layanan Anda berubah, proses pembelian pelanggan pun berubah. Bahkan perubahan kecil, seperti menambahkan kolom tambahan pada formulir, dapat menjadi penghalang yang signifikan.
Jadi, meninjau peta perjalanan pelanggan sebelum dan sesudah menerapkan perubahan sangatlah penting.
- Buatlah peta perjalanan pelanggan dapat diakses oleh tim lintas fungsi.
Peta perjalanan pelanggan tidak terlalu berharga jika disimpan di dalam silo. Namun, membuat peta perjalanan adalah cara yang mudah bagi tim lintas fungsi untuk memberikan umpan balik.
Setelah itu, buatlah salinan peta yang dapat diakses oleh setiap tim, sehingga mereka selalu mengingat pelanggan.
Manfaat Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Anda mungkin berkata pada diri sendiri, “Sepertinya hal ini tidak perlu dilakukan untuk perusahaan saya atau saya. Kami sudah memahami kebutuhan dan masalah yang dihadapi pelanggan kami.” Hal ini mungkin benar di tingkat permukaan.
Namun, menguraikan perjalanan pelanggan tahap demi tahap, menyelaraskan setiap langkah dengan tujuan, dan merestrukturisasi titik kontak Anda adalah langkah penting untuk memaksimalkan kesuksesan pelanggan.
Bagaimanapun juga, semua yang Anda lakukan haruslah untuk memecahkan masalah pelanggan dan membantu mereka mencapai kesuksesan jangka panjang dengan produk atau layanan Anda. Lihat manfaat lainnya di bawah ini.
- Anda dapat memfokuskan kembali perusahaan Anda dengan perspektif inbound.
Daripada mencoba menemukan pelanggan Anda melalui pemasaran keluar, Anda dapat membuat pelanggan Anda menemukan Anda dengan bantuan pemasaran masuk.
Pemasaran outbound melibatkan taktik yang ditargetkan untuk audiens umum atau tidak tertarik dan berusaha untuk mengganggu kehidupan sehari-hari pelanggan. Pemasaran keluar mahal dan tidak efisien. Hal ini mengganggu dan menghalangi pelanggan dan prospek.
Pemasaran inbound melibatkan pembuatan konten bermanfaat yang sudah dicari pelanggan. Anda menarik perhatian mereka terlebih dahulu dan fokus pada penjualan nanti.
Dengan memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat memahami apa yang menarik dan bermanfaat bagi pelanggan tentang perusahaan Anda dan apa yang membuat mereka menjauh.
Anda bisa membuat konten yang akan menarik mereka ke perusahaan Anda dan mempertahankan mereka di sana.
- Anda dapat menciptakan target pelanggan baru.
Anda perlu memahami perjalanan pelanggan dengan benar untuk memahami demografi dan psikografi pelanggan Anda.
Membuang-buang waktu dan uang untuk berulang kali menargetkan audiens yang terlalu luas daripada orang-orang yang benar-benar tertarik dengan penawaran Anda.
Meneliti kebutuhan dan masalah yang dihadapi pelanggan Anda akan memberikan gambaran yang baik tentang jenis orang yang mencoba mencapai tujuan dengan perusahaan Anda. Dengan demikian, Anda dapat mengasah pemasaran Anda untuk