Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan ? Anda mungkin sudah terbiasa dengan metodologi inbound – pendekatan bisnis yang mengubah orang asing menjadi pengunjung, prospek, pelanggan, dan kemudian promotor.
Ini adalah tentang bertemu dengan orang-orang di tempat mereka berada – dengan memasarkan dengan konten edukatif alih-alih iklan yang mengganggu, dan dengan menawarkan solusi yang bermanfaat alih-alih menggunakan taktik penjualan yang memaksa untuk menutup kesepakatan.
→ Unduh Sekarang: Kondisi Layanan Pelanggan pada Tahun 2022 [Laporan Gratis]
Namun, metodologi inbound tidak berakhir setelah prospek menjadi pelanggan yang membayar. Tahukah Anda bahwa ada kerangka kerja layanan pelanggan inbound juga?
Apa itu layanan pelanggan masuk?
Layanan pelanggan masuk adalah metodologi untuk menarik, melibatkan, dan menyenangkan pelanggan Anda untuk mengubah mereka menjadi pendukung setia bisnis Anda. Dengan memecahkan masalah pelanggan dan membantu mereka mencapai kesuksesan menggunakan produk atau layanan Anda, Anda dapat menyenangkan pelanggan dan mengubah mereka menjadi mesin pertumbuhan untuk bisnis Anda.
Untuk membantu Anda menyeimbangkan tuntutan dukungan pelanggan yang reaktif sehari-hari dan kebutuhan untuk berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan Anda, kami telah mengembangkan kerangka kerja baru yang mengutamakan pelanggan yang memberikan strategi dasar untuk dukungan yang sangat baik dan mengutamakan pelanggan.
Dengan membantu pelanggan Anda dengan dukungan pelanggan yang cepat dan konten edukasi yang bermanfaat, serta secara konsisten mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk membantu Anda melakukan perbaikan, Anda akan membantu membuat pelanggan Anda sukses. Pelanggan yang sukses adalah pelanggan yang bahagia, dan pelanggan yang bahagia akan membantu mengembangkan bisnis Anda – jadi kesuksesan mereka adalah kesuksesan Anda juga.
Kerangka Kerja Layanan Pelanggan Masuk
Metodologi layanan pelanggan masuk yang kami buat terdiri dari tiga tahap yang berbeda: Menarik, melibatkan, dan menyenangkan.
Menarik
Menerapkan metodologi masuk ke layanan pelanggan melibatkan menarik calon pelanggan baru ke bisnis Anda berdasarkan sumber daya dan umpan balik positif dari pelanggan yang sudah ada. Anda dapat menarik pelanggan yang sudah ada dan yang akan datang ke penawaran Anda dengan membangun basis pengetahuan yang kuat serta konten blog dan video edukasi.
Melibatkan
Jika sumber daya swalayan yang Anda buat tidak cukup, Anda perlu melibatkan pelanggan yang menghubungi Anda dengan melakukan triase dan merespons tiket yang masuk dengan cepat, menyelesaikan masalah mereka secepat mungkin, dan menyediakan saluran yang berbeda yang dapat digunakan pelanggan untuk meminta bantuan, seperti telepon, email, media sosial, dan live chat.
Kesenangan
Dengan membuat pelanggan senang dan mempertahankan mereka untuk bisnis Anda, Anda dapat mengaktifkan mereka sebagai pendukung setia yang akan memberikan ulasan positif, mereferensikan teman dan kolega, dan memberikan umpan balik yang bermanfaat. Untuk mengidentifikasi pelanggan yang senang ini, Anda harus secara teratur menyebarkan survei umpan balik pelanggan untuk mengukur kepuasan mereka.
Lanskap Layanan Pelanggan Saat Ini
Saat ini adalah waktu yang tepat untuk menjadi pelanggan. Mereka memiliki banyak pilihan di depan mereka, dan lebih mudah dari sebelumnya untuk memahami berbagai pilihan tersebut dengan bantuan internet.
Artinya bagi bisnis adalah bahwa persaingan menjadi lebih ketat dari sebelumnya. Karena pelanggan memiliki begitu banyak pilihan untuk membeli produk atau layanan, kekuatan ada di tangan mereka untuk memutuskan di mana mereka berbisnis. Dan dengan bantuan penemuan online dan media sosial yang lebih besar berkat pemasaran inbound, pelanggan memiliki kekuatan dan informasi untuk membuat keputusan pembelian dengan bijaksana – dan banyak pilihan lain untuk beralih jika perlu.
Dinamika kekuatan telah bergeser – menjauh dari bisnis dan menuju pelanggan.
Pertumbuhan media sosial juga berperan dalam pergeseran kekuatan ini. Sekarang, karena Facebook, Instagram, dan aplikasi perpesanan ada di mana-mana untuk semua hal yang kita lakukan di ponsel dan internet, setiap pelanggan memiliki megafon yang dapat digunakan untuk memperkeras suara mereka. Jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik, mereka dapat membagikannya. Jika mereka memiliki pengalaman buruk, mereka juga dapat membagikannya. Kemampuan seorang pelanggan untuk mengambil cerita mereka dan mengubahnya menjadi cerita untuk pelanggan lain – cerita yang baik atau buruk – adalah konsep abad ke-21 yang unik yang telah kita lihat berjalan dengan sangat baik atau sangat buruk untuk bisnis.
Promosi dari mulut ke mulut adalah saluran yang paling penting untuk dimanfaatkan oleh bisnis saat ini, dan bisnis serta anggota tim yang memandang kesuksesan pelanggan sebagai mesin pertumbuhan akan memperlakukannya seperti itu. Mereka memahami bahwa bisnis memiliki kewajiban terhadap pelanggan mereka – tidak hanya untuk menjawab pertanyaan mereka, namun juga untuk membantu mereka mendapatkan nilai nyata dari produk atau layanan mereka.
Persaingan semakin ketat, apa pun industrinya, dan karena semakin banyak pesaing yang masuk ke pasar yang sudah padat, layanan pelanggan akan segera menjadi pembeda dan keunggulan kompetitif bagi perusahaan yang melakukannya dengan baik.
Pikirkanlah tentang hal ini: Jika seorang pelanggan memberi tahu seorang teman tentang pengalaman hebat yang mereka alami dengan sebuah bisnis, mereka mungkin akan lebih cenderung memilih bisnis tersebut di antara banyak pilihan lainnya. Layanan pelanggan adalah hal yang dapat membuat bisnis Anda berbeda, dan pelanggan Anda akan merasa senang.
Layanan Pelanggan vs Dukungan Pelanggan vs Kesuksesan Pelanggan: Apa bedanya?
Ketiga istilah ini berbeda – namun berada dalam spektrum yang sama.
- Dukungan Pelanggan
Dukungan pelanggan adalah tentang bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan Anda. Ini adalah tentang selalu ada untuk pelanggan, kapan pun mereka membutuhkannya, apa pun yang mereka butuhkan. Pada intinya, dukungan pelanggan bersifat transaksional, dan interaksi dimulai dan diakhiri oleh pelanggan. Dukungan pelanggan adalah bisnis yang bereaksi terhadap pelanggan. - Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan lebih proaktif. Ini adalah tentang mengatakan kepada pelanggan “Saya punya sesuatu untuk Anda”, bukannya pelanggan yang mengatakan “Saya butuh sesuatu dari Anda.” Layanan adalah tentang bisnis yang memandu pelanggan.
Jika bisnis dapat memberikan dukungan pelanggan dan layanan pelanggan dengan terlibat secara reaktif dan membimbing secara proaktif, maka bisnis tersebut berada dalam kondisi yang sangat baik.
- Keberhasilan Pelanggan
Keberhasilan pelanggan adalah sesuatu yang diprakarsai oleh bisnis, dan melakukan sesuatu yang mungkin tidak diketahui oleh pelanggan yang mungkin tidak mereka inginkan atau butuhkan. Hal ini membutuhkan antisipasi.
Keberhasilan pelanggan adalah tentang memperluas nilai, baik bagi pelanggan maupun bisnis, secara bersamaan. Hal ini mungkin melibatkan upselling atau cross-selling dengan menyarankan produk atau layanan lain untuk pelanggan yang sesuai dengan apa yang telah mereka beli. Namun, inilah kunci untuk mewujudkan kesuksesan pelanggan:
Bisnis hanya akan mendapatkan kesempatan untuk melakukannya jika mereka telah membuktikan bahwa mereka dapat memberikan dukungan yang baik dan secara aktif memandu dengan baik. Jika Anda memikirkannya, kesuksesan pelanggan berada di puncak piramida yang berhadapan dengan pelanggan, di mana ketiganya bersatu: Kesuksesan pelanggan adalah titik yang ingin dicapai oleh tim pelanggan, namun mereka tidak dapat mencapainya jika mereka tidak mengangkat telepon ketika pelanggan menelepon.
Membangun Tim yang Berfokus pada Pelanggan
Jika Anda belum memiliki tim dukungan pelanggan atau tim kesuksesan pelanggan yang berdedikasi, penting untuk memulai – dan segera.
Saat Anda mendapatkan pelanggan pertama Anda, Anda sudah berada dalam bisnis layanan pelanggan – ini adalah kewajiban yang harus Anda penuhi.
Anda mungkin memulai dengan tim dukungan pelanggan atau tim sukses kecil yang terdiri dari beberapa orang saja – atau bahkan mungkin hanya satu orang. Tim kecil ini sering kali sangat selaras dengan suara pelanggan dan cenderung memberikan layanan yang luar biasa – karena itulah yang mereka lakukan, sepanjang hari setiap hari.
Kunci untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa – dan melakukannya dengan baik – ada dua: Anda membutuhkan teknologi, dan Anda membutuhkan orang-orang yang luar biasa. Apa pun peran Anda dalam bisnis – penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan – setiap orang harus memiliki pola pikir pelanggan dan memikirkan cara menyelesaikan masalah mereka. Jika dijalankan dengan baik, kesuksesan pelanggan benar-benar merupakan olahraga tim, dan hal ini berlaku baik untuk tim yang terdiri dari satu orang maupun tim yang terdiri dari 100 orang. Jika Anda memiliki budaya yang berpusat pada pelanggan, Anda akan dapat tumbuh lebih cepat daripada bisnis lain yang tidak mengutamakan pelanggan. (Kami telah melakukan penelitian tentang hal ini.)
Dalam hal merekrut orang untuk tim yang luar biasa dan berfokus pada pelanggan, kami sarankan untuk merekrut berdasarkan karakter dan nilai, serta melatih keterampilan – karena jauh lebih mudah untuk mengajari seseorang cara menggunakan perangkat lunak daripada mengajari seseorang mengapa penting untuk selalu berfokus pada pelanggan terlebih dahulu.
Di HubSpot, kami sebenarnya memiliki preferensi untuk mempekerjakan orang yang tidak memiliki banyak pengalaman dalam dukungan dan kesuksesan pelanggan karena kami ingin memperkenalkan mereka pada konsep-konsep ini sejak awal. Kami dapat memulai dengan langkah yang benar dan membawa mereka ke tempat di mana mereka melihat pelanggan sama berharganya dengan kami.
Bukan berarti kami tidak mempekerjakan orang yang pernah bekerja di layanan pelanggan sebelumnya. Kami memiliki kecenderungan untuk mempekerjakan orang-orang yang menurut kami memiliki potensi untuk mengembangkan karier yang sangat sukses, yang memiliki karakter yang baik, dan dapat mengikuti pola pikir yang berfokus pada pelanggan.
Pengalaman Pelanggan Terus Berkembang
Pemasaran inbound secara fundamental telah mengubah cara pengalaman pelanggan berlangsung – karena tidak lagi dimulai pada saat transaksi. Sebaliknya, hal ini dimulai jauh, jauh sebelum itu – karena ini adalah pengalaman yang berkesinambungan di seluruh siklus hidup mulai dari interaksi pertama seseorang dengan bisnis Anda hingga benar-benar memutuskan untuk menjadi pelanggan.
Pemasaran inbound telah mengubah pengalaman pelanggan karena telah mengubah awal dari pengalaman tersebut – kesan pertama pelanggan terhadap sebuah bisnis. Apakah mereka datang ke sebuah bisnis dari Facebook, postingan blog, atau ebook, mereka memiliki kesan terhadap sebuah bisnis bahkan sebelum mereka berbicara dengan perwakilan penjualan. Hal ini mengubah interaksi hilir dengan pelanggan di seluruh proses pengasuhan dan penjualan, karena pelanggan lebih terlibat dan lebih terinformasi. Dan kemudian, bahkan setelah kesepakatan ditutup dan pelanggan dimenangkan, pengalaman tidak berhenti sampai di situ – selain perwakilan layanan pelanggan atau manajer dukungan pelanggan, pelanggan mungkin masih mengikuti Anda di media sosial atau membaca posting blog Anda. Saat ini, seluruh organisasi harus terus memberikan pengalaman yang mengesankan kepada pelanggan dengan pengalaman yang mulus – dan terus mendapatkan lebih banyak pelanggan.